隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了云時代。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小。以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代。企業(yè)能掌握客戶的需求趨勢、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，企業(yè)就能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。

很多企業(yè)選擇客戶管理系統(tǒng)的目標(biāo)是通過提供快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引新客戶和留住老客戶，提升企業(yè)核心競爭力。

但是在CRM系統(tǒng)后期使用過程中也會有很多疑問，企業(yè)發(fā)現(xiàn)并沒有達(dá)到預(yù)期的效果，下面讓我們來看一下具體的問題:

一、企業(yè)忽略與客戶間的雙向互動價值。只是考慮企業(yè)應(yīng)該給客戶提供一些東西，沒有考慮客戶也能為企業(yè)提供一些東西。當(dāng)企業(yè)不知道在客戶關(guān)系管理上應(yīng)該如何改進(jìn)和發(fā)展時，就應(yīng)該多設(shè)置一些及時有效的雙向溝通渠道，鼓勵客戶提意見。

二、對老客戶重視不夠。二八法則告訴我們，相對于開發(fā)新客戶而言，維系老客戶關(guān)系的成本要低很多，但這并不意味著對老客戶的維護(hù)就不計成本。深度挖掘老客戶的成本和效果要優(yōu)于開發(fā)新客戶，所以如果能足夠重視和維持與老客戶的關(guān)系，其投入的成本會得到更多的回報。

三、客戶資料趨于同質(zhì)化。客戶資料趨于同質(zhì)化與產(chǎn)品趨于同質(zhì)化帶來的問題是相同的。如果客戶資料同質(zhì)化，給企業(yè)帶來的最大問題就是企業(yè)在與客戶進(jìn)行溝通是與競爭對手的溝通沒有什么區(qū)別。

四、客戶關(guān)系應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理應(yīng)該是一種戰(zhàn)略性的、有組織、有創(chuàng)新、有預(yù)謀、有計劃的管理，而不是應(yīng)急的。

總之，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展真正使企業(yè)由以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心的商務(wù)模式轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的商務(wù)模式上來，企業(yè)必須將客戶作為一種資源，對其進(jìn)行有效的管理。客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)充分利用它的客戶關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)在激烈的競爭中得以立足和發(fā)展。可以說，CRM作為一種管理制度和技術(shù)手段在網(wǎng)絡(luò)營銷背景下找到了可以持續(xù)發(fā)展的動力，而云時代SaaS

模式的CRM應(yīng)用與執(zhí)行具備了更加科學(xué)與完善的基礎(chǔ)。

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